Я люблю своего мобильного оператора. Пользуюсь его услугами уже пять лет и совершенно доволен. Мне нравится стиль бренда, мне нравится его набор услуг, нравится, как устроен его сайт. В то же время, случись спор, скорее всего я не смогу убедить оппонента в том, что моё предпочтение строго обосновано. Отчасти это религиозный вопрос. Но совсем недавно мне довелось на практике проверить взаимность отношения оператора ко мне.

Мой родственник, который пользуется мобильной связью по симке, которую я ему подарил, сообщил, что с его счёта вдруг пропало 150 рублей. Сначала я выразил скепсис относительно возможности такой “пропажи”. Но пошёл в офис и взял детализацию. В соответствии с детализацией оказалось, что деньги списаны за один разговор, длившийся аккурат 60 минут 00 секунд. Я выяснил все детали этого звонка, поговорив как с родственником, так и со вторым участником разговора. Оказалось, разговор длился не более минуты, после чего были нажаты кнопки отбоя с обоих сторон.

Вернувшись в офис оператора, я устно изложил суть претензии - “разговор длился минуту, а за него списано денег как за 60″. Девушка-оператор меня внимательно выслушала, заполнила электронную заявку и пообещала, что результаты расследования будут мне сообщены в ближайшее время.

На следующий день пришла СМС. В ней сообщалось, что по результатам расследования технических сбоев не обнаружено, но тем не менее, на счёт в виде бонуса возвращено 80 рублей (половина спорной суммы). Решение выглядело пародоксально: если сбой был, то почему только половина, а если не было, то почему вернули хотя-бы половину:) Я позвонил в клиентскую службу и спокойно изложил все обстоятельства дела, а также некоторое недоумение предложенным решением. Девушка внимательно меня выслушала, кратко переформулировала мою претензию и спросила, правильно ли она меня поняла. Получив утвердительный ответ, она снова сформировала заявку, пообещав, что проверку проведут повторно и со мной голосом свяжется специалист.

Вместо звонка специалиста на следующий день на счёт вернулись ещё 70 рублей в сопровождении СМС с извинением. Я испытал целую гамму чувств, среди которой не было ни одного негативного.

Надо ли говорить, как повлиял на мою лояльность бренду такой подход к решению спорного вопроса. До марта прошлого года я столь же хорошо относился и к бренду ЦТС.

Как говорится, почувствуйте разницу!