Комментариев: 7

1. evgus

   апреля 20, 2008 at 11:56

   1

   Наличие альтернативы важно ещё и для защиты от технических проблем.

   Например, когда ЦТС прекратили оказание услуги по тарифу “Джет Форвард” мне по принципиальным причинам снова пришлось перейти на DialUp интернет. Не фонтан конечно, но ничего лучшего тогда не оставалось. Причём сам диалап у меня имеет два альтернативных аккаунта - у того же ЦТС и у ЮТК. ЦТСный канал, по обыкновению, регулярно лежит, но с него можно зайти на форум файлообменника, чего нельзя сделать с надёжного Dialup канала ЮТК.

   Видимо, на каком-то тонком энергетическом уровне ЦТС решило заморить меня как клиента. Не думаю, что это сознательное решение, но простым совпадением это тоже трудно объяснить. Не иначе, дела кармические:)
   А случилось вот что: полтора месяца назад, без каких либо предупреждений мне просто отключают телефон. В службе ремонта сообщают, что меняется какое-то оборудование и отсутствие связи продлится ещё неопределённое время. Действительно, бригады ЦТС неспешно монтируют неподалёку новый коммутационный шкаф.
   Через две недели связь появилась, но связью это назвать сложно: в трубке стоит такой треск, что трудно расслышать собеседника. Какой уж там Dialup!
   Служба ремонта принимает заявку, но в назначенное время монтёр не является. На мой звонок получаю ответ, что имеется массовое повреждение, работы ведутся и надо подождать неделю. Через неделю ничего не меняется, и на мой звонок получаю тот-же ответ - работы ведутся, сроки окончания - ещё через две! недели. Но и через две недели никакого прогресса нет. Треск страшный, иногда станция теряет со мной соединение прямо посреди разговора. Снова беседа со службой ремонта, снова те же слова: работа ведётся, сроки окончания не известны. Неделю спустя (месяц с момента появления треска) ситуация нисколько не меняется. Служба ремонта снова разводит руками и “ничем не может помочь”, адресует меня в абонентскую службу, там удивляются, сами звонит в службу ремонта и снова просят меня перезвонить туда. Удивительно, но теперь мне опять назначили время визита монтёра. Подождём (”… твою мать!”(С)).
   Так вот, я это всё к тому, что на время отсутствия городского телефона моей альтернативой стал телефон сотовый. Как для голоса (на моём тарифном плане внутрисетевой звонок всего в полтора раза дороже, чем повремёнка с городского). Интернет GPRS, конечно, очень дорогой, но для скромной жизни вполне достаточен.
   Вы понимаете, что в такой ситуации любые новости на рынке GPRS услуг воспринимаются очень живо. И тут БАЦ!!! Новое предложение от Билайна. См. следующий пост:)

2. boa

   апреля 20, 2008 at 12:49

   2

   Видимо, на каком-то тонком энергетическом уровне ЦТС решило заморить меня как клиента. Не думаю, что это сознательное решение, но простым совпадением это тоже трудно объяснить. Не иначе, дела кармические:)
   Прецеденты были.

3. evgus

   апреля 25, 2008 at 22:52

   3

   Альтернативные способы общения со службой ремонта ЦТС телефонии

   Итак, моё прошлое повествование окончилось на том, что в понедельник утром ко мне должен был явиться монтёр. Утром он позвонил мне. Как назло в тот момент в трубке ничего не трещало. “Хорошо”-сказал монтёр, “тогда я пока заходить не буду, а как только затрещит - позвоните в службу ремонта и я сразу же подойду”. Не имея логических аргументов я согласился. И напрасно.

   Через час треск явился во всей красе. А вот монтёр, вопреки последовавшим моим звонкам в службу ремонта, так и не появился вплоть до окончания рабочего дня. Напрасно я ждал, уверяемый обещаниями службы ремонта.

   А вечером того же дня телефон умолк совсем, о чём слжба ремонта была уведомлена на следующее утро. “Мы в курсе проблемы, ремонт ведётся, вашего участия не требуется, мотнёра ждать не надо” - ответил оператор. И я поверил.

   А зря. Телефон не заработал ни в среду, ни в четверг. Снова набран номер службы ремонта и я интересуюсь: “а когда заработает мой телефон?” На той стороне удивлённая пауза… “У вас всё в порядке, монтёр был и всё сделал” - осчастливили меня ответом. Оператор была так “добра”, что согласилась принять новую заявку с условием ждать монтёра всю пятницу (напомню, к тому моменту я безрезультатно прождал монтёра сидя дома в сумме уже полтора дня”). Изложив ситуацию с неявками, я попробовал настоять на том, чтобы монтёр в пятницу начал свою работу с моей проблемы, ибо ей уже больше месяца. “Наши монтёры заняты и мы не можем назначить Вам время его визита точнее, чем в течение всего дня”.

   В этот момент я понял, что вежливости моего терпения пришел конец. Немного требовательной настойчивости и меня соединили со старшим оператором. Не скрывая эмоций, но в то же время совершенно корректно я объяснил ей всю ситуацию, а также то, что терпение моё вышло. Старший оператор (созвонившись с кем-то) назначила мне визит монтёра в течение получаса(!). Конечно, он не пришел ни через полчаса, ни через час, но ещё один звонок с настоятельным требованием поторопить монтёра явил его мне через полтора. Пять минут потребовалось ему, чтобы констатировать отсутствие проблем в моей квартире и их наличие где-то в кабеле, чем должны заняться спецы из “кабельной бригады”.

   Я снова связался со старшим оператором и она подтвердила, что “заявка на кабельные работы” уже сформирована в их системе. Я обьяснил, что если в пятницу телефон не заработает, то я не буду больше никуда звонить, а пойду прямо в офис на Социалистической и подам официальную претензию на имя Монастырского, а также от души изложу свой отзыв в Книге Жалоб. Старший оперататор ответила, что в пятницу телефон врядли заработает, ибо кабельной бригаде выделяется на работу от трёх до пяти рабочих дней, и что они не находятся в её подчинении. Я подтвердил ей свои намерения, на чём мы вежливо расстались.

   Утром в пятницу меня разбудил домофон, попросивший впустить в дом связистов. На улице стояла грузопассажирская Газель, работа закипела как в коммутационном шкафу на улице, так и в моём подъезде. Вернувшись вечером, я с радостью обнаружил, что телефон не только работает, но и не трещит, пока… Очень надеюсь, что такое положение продлится долго. Ибо непростое это дело - мотивировать службу ремонта на выполнение своих служебных обязанностей.

   А какой можно сделать вывод? Я понял простую вешь - в ЦТС сейчас большая проблема с людьми, работающими на совесть. Поэтому работают за страх. А судя по нашему “Джет Форвардовскому” делу, среди высшего менеджмента есть люди, у которых чувство страха, похоже, трансформировалось в чувство безнаказанности.
   Но хорошие новости в том, что решающим является активная настойчивость. Если исполнителям для мотивации достаточно угроз нажаловаться шефу, то верхним шефам приходится демонстрировать предел их безнаказанности в суде. Ну что-ж, значит так!

4. ktulhu

   апреля 26, 2008 at 0:39

   4

   evgus:

   Кстати, очень инетерсно, но где-то в 2005 году ЦТС по поводу ремонта телефона вела себя значительно более ответственно. Естетственно, имхо. Тот же треск, обещали в тот же день починить, но починили за 3 дня. Но починили.

   Светлая память.

5. evgus

   апреля 26, 2008 at 19:44

   5

   С больной головы на здоровую или Альтернативно виноватый курьер

   Похоже на анекдот, однако это быль:
   Только что мне позвонила курьер ЦТС и поинтересовалась, получаю ли я вовремя счета от ЦТС. Я ответил утвердительно. Тогда она сказала, что ей ставят в вину мои жалобы в службу расчётов на недоставку счетов. Пришлось её успокоить и заодно объяснить, что мои обращения были вызваны недоставкой счетов в электронном виде на e-mail. Эта неприятность началась в прошлом декабре после пары лет безукоризненной работы этого сервиса. Причём после каждого обращения, сопровождающегося запросом моего e-mail, мне электронный счёт приходит. Один раз. Через месяц надо снова звонить. Как будто, вместо того, чтобы разобраться с роботом они отправляют мне письмо вручную. А теперь, вот, решили и вовсе свалить свои проблемы на живого курьера. И смех и грех!:)

6. ktulhu

   апреля 28, 2008 at 9:56

   6

   Как будто, вместо того, чтобы разобраться с роботом они отправляют мне письмо вручную
   Я просто понял, как работает компания, поэтому меня такие случаи с некоторых пор не впечатляют. И понял, после посещения офиса на Социалистической. Главное: внимание к деталям.

   Каждому, знакомому с сетевыми технологиями с практической точки зрения, известно что такое принт-сервер. Обратите внимание в вышеуказанном офисе на каких технологиях он построен. Мне довелось увидеть организацию очереди печати и возможности монопольного использования многофункционального печатающего устройства с помощью широковещательных запросов.

   Типы широковещательных запросов:
   - Лена, ты закончила? Мне ксерокс нужен.
   - Девочки, кто сейчас будет печатать?
   - Пожалуйста, не печатайте никто, мне нужно … (оформить документы) и распечатать (это как раз бронь монопольного использования)

   ну и так далее

   Логистика доставки распечатанных документов до автора печати также поражает.

   Причем в этот самый момент в очереди стояло штук 30 юрлиц, готовых пожертвовать не только принт-сервер, так как некоторые стояли более 1,5 часов в очереди в связи, как я понял по обрывкам фраз, с реорганизацией ЦТС из ООО в ЗАО. О чем некоторые лица такими же широковещательными сообщениями сотрясали зал.

   Кажется ЦТС на рынке уже около 12 лет; сколько лет офису на Социалке - не знаю. Человеки, которые не смогли организовать печать документа в автоматическом режиме, без согласования с 6-ю работниками, задерживая тем самым клиентов вряд ли смогут сделать что-либо новое нормально. За 12 лет научились профессионально, используя человеческие ресурсы организовывать совместный доступ к технике.

   И я понял как это называется. Телематические услуги! Теперь я понимаю, что ЦТС не врет, когда говорит, что Интернет никак не использует средства передачи данных, а состоит из некоего набора телематических услуг. Когда сотни пользователей Джет Форварда полезли в сеть, банально не хватило инженеров, которые вручную носили дискеты с запросами пользователей от базовых станций к интернет-шлюзам. Именно поэтому скорость была жутко низкой, а потери пакетов достигали 80% процентов. Никакой TTL не спас бы: “Вован, ты своих уже засунул? Не? Так давай быстрей!”, телематерясь говорил инженер указанной компании. Именно поэтому ЦТС не врет, когда говорит, что скорость гарантируется только в точке соединения с оборудованием провайдера - там ведь железки; а люди - они и пакеты теряют, ходят медленно и способы организации групп инженеров зависят от сложившихся в компании традиций: от копий первобытных обществ до высокоорганизованных социальных групп.

   Куда мы попали, я уже знаю, телемать её за ногу!

7. ktulhu

   апреля 28, 2008 at 10:08

   7

   p.s. С нашим делом тоже самое. ЦТС искренне считает, что то, как был организован Джет Форвард должно являтся примером для подражания. И действительно: ну как на пустом месте можно организовать анлим? Поэтому, также искренне, ЦТС не понимает ни пользователей, ни инициативной группы, активно отбрехиваясь от возможностей мирового решения или иного другого конструктивного подхода. Бороться с людьми, с которыми ты вынужденно общаешься как клиент, успешно заменившими технику и превратившимися в злых боевых человекоподобных роботов тяжело. Но нужно. Хотя бы для того, чтобы показать, что то, что выдается как качественная организация работы является результатом долго высасывания из пальца, а работа с людьми заключается в редких случаях отвлечения от ковыряния в носу с бряканием “Как же эти абоненты достали!”

   Вобщем, тут удивляться ничему не стоит.